Según el director Institucional de la CACE, el comercio electrónico en Argentina avanzó en 1 mes en 2020 el equivalente a 2 años, tanto en oferta como en demanda.
Un dato no menor, es que el 70% de las millones de órdenes de compra se hicieron a través de dispositivos móviles, lo que significa que 7 personas de cada 10 compran con su celular (sitios responsivos sí o sí).
Otro dato para tener en cuenta a la hora de pensar la estrategia online es que se consolida la investigación previa a la compra, tanto si se va a concretar de manera virtual como presencial:
>>> El 74% de las personas dijo que hizo una averiguación sobre el producto, la mayor parte haciendo uso de los buscadores (54%), los videos online y las redes sociales. El paso previo por un buscador es preferencia incluso para comprar en la tienda. Fuente: Ambito.com
¿Qué es lo que le impide cerrar la venta a los consumidores y que las marcas tienen que mejorar?
En una encuesta realizada a los consumidores, los mismos destacaron los siguientes puntos que obstaculizan el cierre de la venta online:
· Costos de envío
· La desconfianza en el sitio
· La falta de atención personalizada
Es muy importante prestar atención a esos tres ítems dado que realmente repercuten negativamente en la tienda online haciendo generalmente que se abandone el sitio en búsqueda de un competidor mejor.
Es fundamental estar presentes en todo el proceso de compra, atender 1 a 1 las consultas y las dudas. Sobre todo, en este momento de tantas estafas online, el sitio debe brindar la confianza necesaria para dejar los datos.
Te recomiendo trabajar con empresas/plataformas/apps que de por sí sean seguras para las cobranzas y los envíos. En tu estrategia de precios no puede faltar la integración del costo de envío en el precio, informándolo con claridad, desde el inicio de la compra.
¿Cómo generar una experiencia superadora en la tienda online?
Te dejo los pasos en el proceso de compras con los puntos más importantes que te van a ayudar a que el consumidor avance hasta el final.
Paso 1: Primero lo primero, ponerse en los zapatos de nuestros clientes y prospectos. Es muy útil pararnos del otro lado de la vereda y preguntarte:
· ¿Qué me pasa como consumidor online?
· ¿Cómo quiero que me traten?
· ¿Cómo me gusta ver los productos?
· ¿Cuál es la información que necesito?
· ¿Cuánto tiempo puedo esperar para que me respondan?
· ¿Por qué decidí comprar en este sitio (cómo pudiste percibir la seguridad y la confianza)?
Responder estas preguntas te va a dejar un estado de situación de todo lo que tenés que rever y resolver en tu tienda y en todas tus vidrieras (redes sociales, mailings, blogs, etc.).
Paso 2: Revisá bien qué está viendo el consumidor en tu sitio, antes de cerrar la venta:
· Información del producto/servicio: La información debe ser clara y concisa. Mostrar fotos, utilidades, cuestiones técnicas, etc.
· Preguntas frecuentes: Fundamental!!! ¿Cómo hago para…? ¿Qué pasa sí…? Las preguntas frecuentes son una guía y te recomiendo ir reviéndolas acorde tus clientes vayan haciéndote consultas.
· Garantías: Importante. ¿Qué garantía brindás si sucediera algo con el producto/servicio)
· Testimonios/opiniones/casos de éxito: esto ayuda a los consumidores a evaluar mejor tu producto o sevicio.
Paso 3: Revisá:
· Medios de pago: Brindá variedad de medios de pago, hoy es muy posible hacerlo. Desde ya, tenelos en cuenta en tus costos y estrategia de precios.
· Financiación: Ofrecé cuotas, apegate a planes de los bancos que ofrecen descuentos y cuotas. Armá tu propio plan de financiación. Y, como te dije en el punto anterior, tenelo en cuenta en tus costos y estrategia de precios.
· Ayuda: todo el tiempo tiene que haber un botón en donde la persona pueda acceder a pedir ayuda. La inteligencia artificial puede ayudar como lo hace un preguntas frecuentes. Pero, llegado el momento, necesitan comunicación con una persona humana. No se la hagas difícil.
· Feedback: aunque esté todo automatizado, no dejes de preguntar cómo anduvo todo y aprovechá para sacar el testimonio!!!
Consejo final
Paciencia, el consumidor primero se informa, compara, mira las opiniones y recomendaciones, va y viene… hasta que se decide. Hará preguntas, repreguntará, cuestionará… Es parte del proceso de venta.
Si te pide “precio” o “info”, así, de esa forma, no te enojes. Ya se convirtió en una costumbre. Mi querida amiga Liliana Bearzi (Psicóloga social, Coach y PNL, titular de Capacitaciones PNL) siempre dice: llevá la conversación a tu terreno, cuando te dicen “Precio”, respondé: Hola, aquí Gaby, ¿con quién tengo el gusto? De esa forma, personalizás, humanizás y empatizás para comenzar a vender, online no significa deshumanizado.
¡Éxitos!