miércoles, 11 de diciembre de 2013

Cómo lograr el Sí en las ventas

Esta es una adaptación del artículo publicado por la revista "Mundo textil" de Noviembre 2013. Sitio web www.mundotextilmag.com.ar 
Ver la revista en formato digital click aquí 

Autores: Lic. Gabriela Dobler
e Ing. Eduardo Darman

La clave en toda empresa es la venta. Es lo que siempre pensamos y en lo que todos nos enfocamos. La cuestión es que tal vez este objetivo no sea el mejor, o, al menos, no se está encarando bien qué es lo que esperamos de nuestra empresa.

Estrategias de marketing vs ventas

Es de vital importancia no confundir lo que es ventas con lo que son las estrategias de marketing que realizamos para generarlas.

El marketing “trae gente” (potenciales clientes) a mi negocio, difunde mi marca, me posiciona en el mercado (siempre que la estrategia esté bien realizada). Si quiero vender tengo que trabajar para lograr esa venta. La misma no se realizará por sí sola. Aquí es donde debo prestar puntual atención al trato con el cliente, disposición de los productos, medios de pago disponibles, manejo de quejas y fidelización. 

Lograr el SÍ en las ventas

Y aquí nos vamos a explayar. Lograr el SÍ implica saber negociar, y para negociar, es fundamental hacer una lectura correcta de la persona que tengo enfrente. Esto se complica cuando la venta se realiza por intermedio de medios digitales, por eso vamos a separar la venta “cara a cara” de la venta digital. Pero primero vamos a repasar cuestiones de negociación.

La negociación surge porque existe un conflicto (precio, prenda, envío, servicio) reconocido por las partes. Es importante recordar que los conflictos son inevitables y que las partes (comprador y vendedor) están conscientes que el costo de un desacuerdo es mayor al del acuerdo.

¿Cuál es el conflicto que aparece al vender? “Yo quiero vender y Ud. no quiere comprar o no le interesa lo que estoy ofreciendo o tiene otras opciones que considera mejores acordes a su percepción”. Ahora bien, es importante estar consciente que antes, durante y después de una negociación, todo el intercambio está basado en percepciones subjetivas de cada parte. 

No todas las negociaciones son iguales (aunque se repita la interacción): cambian de acuerdo a la situación, al número de involucrados, el asunto en cuestión, el proceso, el timing, la cultura, el medio ambiente, la ”química que se da entre las personas que negocian”, y muchos otros más. Por eso cada venta, cada oportunidad y con cada cliente “es única”.

Simplificando, se puede comparar a hacer una torta y luego dividirla. El conflicto aparece tanto por el tamaño de la torta entera, como quien recibe cada porción y de que tamaño es cada una de ellas. A diferencia del hacer tortas, la “tensión es una constante normal”, y no hay que tomarlo como algo personal, sino que está siempre incluída. Toda negociación es el desarrollo de un proceso, como una película con final incierto e impredecible, en donde la “paciencia” y una “gran tolerancia a la frustración” son requisitos indispensables.

Como es natural es importante la preparación para la venta y cuidar también la primera impresión. Las primeras impresiones son difíciles de cambiar, especialmente si son negativas.

La venta en la era digital

Internet revolucionó el mercado. A tal punto, que el consumidor cambió su forma de comprar. Estadísticamente el 58% de la población total usa internet y el 90% de los usuarios de internet lo usa para informarse y tomar su decisión de compra. 

Desde la pc de su casa, o de su trabajo, incluso desde un dispositivo móvil el consumidor busca información sobre el producto/servicio, vienen a nosotros sabiendo lo que quieren, cómo lo quieren y cuándo lo quieren… Muchas ventas se concretan desde internet, lo que nos facilita las cosas. Siempre y cuando mi presencia digital lo facilite.

Desde nuestra web, blog, redes sociales debemos brindar toda la información referida sobre el producto/servicio, colocar la mayor cantidad de fotos, dimensiones, condiciones de pago, de entrega, garantías, etc. El resto será una cuestión de comparación por parte del consumidor y, sobre todo, de cuán recomendables seamos. Por eso nuestra estrategia de comunicación deberá estar orientada a facilitar la recomendación (usar testimonios de clientes por ejemplo), para ser confiables y seguros.

Internet y el miedo a comprar 

Si bien se compra cada vez por internet, hay barreras que superar: estadísticamente no compramos en internet porque no nos gusta dejar datos personales, tenemos miedo a que nos roben el número de tarjeta, tememos que vendan nuestros datos personales a otras bases, no sabría a quién reclamarle en caso de inconvenientes, temor a que el producto no sea de la misma calidad, es muy complejo el mecanismo de compra, tengo miedo a que no se termine de concretar la operación, etc.

Resumiendo hay tres grandes temas a resolver y en los cuales trabajar si queremos vender en internet: 
  1. temor a internet
  2. temor al comercio
  3. temor en la operatoria.
La única forma de superarlo (al temor) es generando confianza y seguridad, y la forma de hacerlo es teniendo presencia continua, permitiendo comentarios, responder con elegancia e inteligencia las quejas, poniendo información (talles, precios, condiciones) sin miedo a la competencia. Si con nuestro producto/servicio agregamos valor y nos diferenciamos de nuestros clientes, no debemos tener temor.

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