Mariano Varela en su libro "Todo es personal" (Grupo Editorial Norma, 2006, p.123) nos dice que:
"En un mundo cada vez más conectado y virtual, la importancia del espacio físico y de la propiedad está dejando lugar a un concepto de acceso y contenido. Ya no necesitamos movilizarnos para estar vinculados, sino que las nuevas tecnologías transportan nuestras ideas e intenciones a gran velocidad. Interactuamos permanentemente gracias a nuestros dedos tecleando en dispositivos móviles a estas sensaciones que emitimos a través de nuestros mensajes de texto"
Y esta es la puerta cargada de oportunidades que se nos abrió con el mundo virtual, las redes sociales y las nuevas tecnologías. Puerta que todavía no se ha abierto de par en par, esto es cuestión de tiempo.
Mariano Varela nos habla de sensaciones que emitimos cuando escribimos y que también percibimos cuando leemos lo que otros escriben. Emociones que van y vienen. Y he aquí un gran tema cuando de atención al cliente se trata, sobre todo, en la interpretación que hacemos de lo que nos dice, de nuestra percepción en cuanto al nivel emocional y la respuesta que brindaremos (desde ya nunca hay que borrar un comentario salvo que este sea inadecuado, por más malo que sea) ya que, no tenemos enfrente a la persona para interactuar, para preguntar, para aclarar un malentendido, etcétera.
La virtualidad y la instantaneidad invita a responder YA (es más, los gurúes aseguran que hay que responder lo comentarios rápidamente o se enfrían, no pienso así), casi casi sin pensar en la respuesta. Nos queremos "sacar de encima" el tema y pasar a otra cosa.
Podemos perder un potencial cliente o incluso a un cliente por no meditar la respuesta, por dejar que nuestras emociones respondan, interpretando lo que interpretamos en una primera lectura rápida, sin tomarnos el tiempo de leer entre líneas.
Por eso es importante establecer qué decir y qué no por escrito, tanto como establecer el momento en que se escribe. Aquí te dejo algunas recomendaciones:
1. Leer y releer la consulta/comentario antes de responder.
2. Ser concisos en las respuestas tratando de no dejar margen a dudas.
3. No presuponer.
4. Si hay dudas preguntar.
5. El teléfono aún está vigente, y si no, skype o el chat online, ¡dale uso! Lo virtual nos invita a ser más cómodos...
6. No contestar cuando se está enojado, nervioso o estresado.
7. Cerciorate de que tu interlocutor y vos hablan "el mismo idioma" que comprenden lo mismo.
¿Qué opinás? ¿Qué podés agregar desde tu experiencia?
Lic. Gabriela Dobler
@gdobler