lunes, 27 de enero de 2014

¿Cómo hacer una efectiva atención al cliente en la era virtual?

Mariano Varela en su libro "Todo es personal" (Grupo Editorial Norma, 2006, p.123) nos dice que:

"En un mundo cada vez más conectado y virtual, la importancia del espacio físico y de la propiedad está dejando lugar a un concepto de acceso y contenido. Ya no necesitamos movilizarnos para estar vinculados, sino que las nuevas tecnologías transportan nuestras ideas e intenciones a gran velocidad. Interactuamos permanentemente gracias a nuestros dedos tecleando en dispositivos móviles a estas sensaciones que emitimos a través de nuestros mensajes de texto"

Y esta es la puerta cargada de oportunidades que se nos abrió con el mundo virtual, las redes sociales y las nuevas tecnologías. Puerta que todavía no se ha abierto de par en par, esto es cuestión de tiempo.

Mariano Varela nos habla de sensaciones que emitimos cuando escribimos y que también percibimos cuando leemos lo que otros escriben. Emociones que van y vienen. Y he aquí un gran tema cuando de atención al cliente se trata, sobre todo, en la interpretación que hacemos de lo que nos dice, de nuestra percepción en cuanto al nivel emocional y la respuesta que brindaremos (desde ya nunca hay que borrar un comentario salvo que este sea inadecuado, por más malo que sea) ya que, no tenemos enfrente a la persona para interactuar, para preguntar, para aclarar un malentendido, etcétera.

La virtualidad y la instantaneidad invita a responder YA (es más, los gurúes aseguran que hay que responder lo comentarios rápidamente o se enfrían, no pienso así), casi casi sin pensar en la respuesta. Nos queremos "sacar de encima" el tema y pasar a otra cosa. 
Podemos perder un potencial cliente o incluso a un cliente por no meditar la respuesta, por dejar que nuestras emociones respondan, interpretando lo que interpretamos en una primera lectura rápida, sin tomarnos el tiempo de leer entre líneas.
Por eso es importante establecer qué decir y qué no por escrito, tanto como establecer el momento en que se escribe. Aquí te dejo algunas recomendaciones:

1. Leer y releer la consulta/comentario antes de responder.
2. Ser concisos en las respuestas tratando de no dejar margen a dudas.
3. No presuponer.
4. Si hay dudas preguntar.
5. El teléfono aún está vigente, y si no, skype o el chat online, ¡dale uso! Lo virtual nos invita a ser más cómodos...
6. No contestar cuando se está enojado, nervioso o estresado.
7. Cerciorate de que tu interlocutor y vos hablan "el mismo idioma" que comprenden lo mismo.

¿Qué opinás? ¿Qué podés agregar desde tu experiencia?

Lic. Gabriela Dobler
@gdobler

2 comentarios:

  1. Excelente artículo y recomendaciones. En mi profesión de asistente virtual, el 100% de los casos con mis clientes nos manejamos por mail y algunas telefónicamente. Es tan importante ser claro en lo que queremos expresarles a ellos o a los prospectos.
    Es muy importante el respeto, la cordialidad, no dejarse llevar por escribir lo primero que uno siente ante una respuesta en un intercambio de mails , reflexionar antes de escribir, leer antes de enviar ese mail...
    Todos los puntos de recomendaciones que dan en el blog, los comparto totalmente.
    Hoy el mundo es muy virtual, a mi me encanta, me apasiona trabajar así.
    Felicitaciones por el tema tratado en este post
    Florencia

    ResponderEliminar
  2. Muchas gracias Florencia!!! El mundo virtual es fascinante por las grandes posibilidades que genera. Es muy importante pensar mucho antes de escribir.
    Saludos, Gabriela

    ResponderEliminar