Cuando hablo de "personalización" no me refiero a preguntarle al cliente, por ejemplo, cómo está su hijo (solamente). La era del 2.0 nos abre una posibilidad increíble a quienes vendemos servicios o productos, y yendo un poquito más allá, a quienes están atentos a las "necesidades" del mercado para generar nuevas empresas.
Por 2.0 entendemos chats, foros, blogs, redes sociales, radio en internet, todo aquello que permite que nuestro cliente interactúe con nosotros y con sus amigos y conocidos. Lo bueno y lo malo se propaga muy rápido. Nada mejor que un cliente que hable bien y nos recomiende, pero, a la vez, nada peor que un cliente disconforme que hable mal de nosotros.
Es por esto que aquellos que operan con el paradigma de “la frialdad empresaria” están cambiando a este nuevo paradigma del trabajo en red y de conocer los intereses subyacentes de nuestro potencial comprador.
Por otro lado, esta interacción nos lleva a segmentar el mercado de una manera diferente (segmentar significa dividir a nuestros clientes según gustos, compras realizadas, etc.), generando la posibilidad de ofrecer servicios y productos específicos, promociones y descuentos adaptados a un cliente en particular.
Esta segmentación, no sólo nos lleva a ofrecer lo que nuestro cliente quiere en el momento que lo quiere, sino que nos permite bajar costos de publicidad.
Por último, como líderes, tenemos la oportunidad de adentrarnos en este paradigma 2.0 y enseñar a nuestro equipo a utilizarla proveyéndole capacitación y entrenamiento y las herramientas adecuadas. Creando así una cultura de interacción con el cliente, de escucha activa, y, que le ofrezca servicios y productos que realmente desee, sin apabullarlo con publicidad innecesaria y costosa.
Lic. Gabriela Dobler
Directora - GD Consultora